（一） 系统定位

以民生为重点、需求为导向、服务为核心，围绕加强群众工作、惠及保障民生、密切干群关系、促进社会和谐的总目标，开展“访民情 听民意 解民难”工作，完善以群众需求为导向的社会服务管理响应链。建立规范有效的信息采集体系和社情民意处理、研究机制，健全社区(楼宇）、街道、区级部门协调联动、相互衔接的运行机制，解决群众普遍反映的突出问题，重点解决房屋拆迁安置、老旧小区的环境基础设施差、社会保障、特困群体生产生活、化解矛盾纠纷等领域人民群众最关心、最直接、最现实利益的民生问题，通过访听解工作，推进服务和保障民生为重点的社会建设，构建创新资源共享、优势互补、互惠互利、共驻共建的社会服务新模式、新机制。

访听解民生服务系统作为政府与群众零距离接触、面对面的交流，折射和反映 “有求必应，群众满意”的服务系统，面向政府、街道、社区与居民群众和辖区企业，通过“一本、一会、一单”社区民生工作法，对居民关心的热点、难点民生问题进行收集、整理反馈，明确社区党组织、居委会、服务站联系、服务群众和反应群众诉求的职责任务，按照社区专干服务管理网格化、精细化的工作要求，对收集汇总的问题，通过系统自动转交到相关部门或责任人进行解决，并及时反馈至居民；同时，系统将流程固化，限定办理时限，并依托社情民意督办服务，实现对于社情民意的处置情况的监督和考核。

访听解服务系统重点解决区域内民生问题收集、汇总、梳理、分析、任务分解、解决落实和情况反馈，能够制度化、日常化，最大限度地把改革开放的成果和社会资源用于为人民服务和社会共享，在提高社区服务水平的基础上，努力提高群众参与率和满意度。

    （二） 应用价值

1.     创新性提出了“一本、一会、一单” 社区民生工作法

规范社区民情日记、社区议事会制度，按照一事一记、一日一反馈，对居民关心的热点、难点问题进行收集、整理反馈。

2.     发挥市、区、街（乡镇）、居（村）四级机构的基础性作用

规范街道对接社区诉求和融通资源的工作机制。积极发挥街道统筹协调、融通资源作用，切实提高街道公共服务效能和社会管理水平。

3.     丰富网格化社会管理和社会服务模式

在网格化服务管理模式基础上，提供人性化服务，形成上下齐动、左右互动、区域联动的社会服务管理，实现社会服务管理精细化。

4.     提升民生诉求统筹督导信息化手段

通过信息化手段对社情民意进行收集、汇总、梳理、分析，对共性问题加强调研，协调解决共性问题，为领导及各部门决策提供参考。

访听解服务系统总体应用模式如下：

访听解系统通过协管员现场排查、居民热线电话、来信来访、民情日记、PDA等多种方式，收集各类集中、关系复杂的民生问题，实现对辖区内治安防控、矛盾调解各类问题的时候收集上报，建立健全社区（楼宇）、街道、区级部门协调联动、相互衔接工作模式，并通过系统实现对任务分解、解决落实和情况反馈，让解决人民群众最直接、最现实、最紧迫的问题能够制度化、日常化。

访听解服务系统总体功能架构如下：

n  建设社区民情日记本，规范社区民情日记制度；

n  建设社区议事会综合服务模块，健全社区议事会制度；

n  建立社情民意处置服务模块，支撑转交工作制度；

n  建立社情民意处置监督模块，落实督办工作制度。

具体功能如下：

（一）社区民情日记本

为社区党组织、社区居委会成员提供每日工作记录服务功能，按照一事一记、一日一反馈，对居民关心的热点、难点问题进行收集、整理反馈；同时提供社区民情收集模块，将前来办事居民的需求、意见进行登记，从而全面形成对于区域社情民意的采集体系。

（二）社区议事服务

1.  社区议事会决策平台

为社区服务站、居民代表、辖区单位代表、社会组织代表、驻社区科站队提供议事会的会议综合服务管理。

2.  六大委员会协同工作平台

为社区自治与共建协调发展委员会、社区安全与民调委员会、社区社会福利委员会、社区公共事业发展委员会、社区民情民意委员会、社区公共环境和物业监督委员会六大委员会工作开展和业务协同提供信息化平台。

（三）社情民意处置服务

通过民情日记、来访登记等方式收集汇总的问题，实现事件的受理、事件的处理与协调、事件处理过程与结果、事件处理结果的报告、事件人的回访、事件信息的查询和信访信息的统计分析等过程都实现信息化管理。

（四）社情民意督办服务

依托对社情民意各类事件的分类梳理，形成事件处置的规范化流程，通过系统将流程固化，形成社区民意的处置时限、处置要求等具体指标，并依托社情民意督办服务，实现对于社情民意的处置情况的监督和考核。

（五）统计分析功能

系统为决策者提供事件来源、事件类型、涉及人数、事件处理情况、结果评价等信息的综合查询、统计、分析。

系统特点

（一）规范社会服务管理工作的业务标准，创新社会服务管理的新模式

访听解民生服务系统按照规范的业务标准、全盘统筹的设计理念，解决居民群众反映集中的问题为工作重点，实现区域间的业务协同和部门联动，落实街道社会服务管理工作主体地位。

（二）固化社会服务管理工作业务流程，做到精细化管理

访听解民生服务系统实现上级政府、相关部门、街道、社区之间信息互联互通的一个全网络化的应用系统，形成事件的受理、事件的处理与协调、事件处理过程与结果、事件处理结果的报告、事件人的回访、事件信息的查询和信访信息的统计分析的闭环社会服务管理。

（三）丰富社区工作方式方法，提高处置紧急、重大问题快速反应能力

访听解民生服务系统把电话、手机、电子邮箱、传真和网络等多种信息资源有机结合起来，提高了社区工作效率，方便了群众反映问题，减轻社区工作者的劳动强度，加快事件信息的传递速度，及时解决问题。