应用背景

近年来，根据中央提出的完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局的总体要求，各级地方政府依托信息化手段积极创新，提出了构建以改善民生为重点的社会服务管理工作体系建设需求，从而完善“全面感知、快速传达、积极响应”的全响应网格化社会服务管理模式，实现社会服务管理的“全覆盖、全感知、全时空、全参与、全联动”。

全响应社会服务管理格局，就是要以社会为本位，政府、社会组织、企业、群众等多元主体共同参与、各司其责、协作运行，实现社会事务的全面感知、快速传达、积极响应，逐步建立政府治理、社会参与、居民自治的多元治理结构，推动各级行政区域内社会服务管理的良性运转。

具体来讲，包括一个本位、两种力量，三个环节、三大网络、六项任务。

一个本位、两种力量——以社会为本位，注重政府和社会两种力量。全响应社会服务管理把社会作为一个整体，不仅限于政府的社会管理职能，同时重视其他主体和社会自身的管理，尊重了社会的运行规律与运转体系，能够从根源上提升社会的优化运转。

三个环节——以感知、传递、建立响应链。动员社会各种力，建立社会服务管理的感知系统、传导系统和响应机制：全面感知社会需求、事件、及时掌握社会动态；通畅服务管理的快速传递网络，使得社会需求、事件与动态能够快速传递到各级政府部门和社会成员；建立各司其职、整合协同的工作机制，全面、快速、合理的响应社会服务管理诉求。

三大网络——政府管理网络、社会协作网络、居民参与网络。其中，要强化“政府负责”的精细化管理网络，通过构建政府服务管理的精细、闭环管理，及时化解基层矛盾、维护社会稳定安全，为居民、特别是弱势群体提供均等的基本公共服务；培育“社会协作”的服务网络，扶持“枢纽型”社会组织和便民服务商的发展，规范、调控、激励社会服务创新行为，逐步形成百花齐放的社会化服务力量；引导“公众参与”的居民自我服务网络，搭建社区居民诉求表达和相互服务的沟通平台。

应用价值

我公司根据区级政府对全响应社会服务管理创新工作的管理思路、管理内容、管理方式提出了全响应社会服务管理街道社区信息化平台建设解决方案。该方案针对全响应社会服务管理街道社区信息平台建设和实施工作主要关注和解决了以下几方面工作内容：

1、通过对各街道已建成的信息化系统进行梳理、汇总和分析，整理出以社会服务、行政服务、城市管理和社会管理等为基础的全响应社会服务管理街道社区信息化平台业务功能的应用体系。

2、形成了全响应社会服务管理业务指标体系、核心应用和业务流程等业务标准，为全响应社会服务管理模式提供了标准规范。

3、全响应社会服务管理街道社区信息化平台的建设，整合辖区力量和社会资源，解决了辖区居民反应的迫切诉求和实际困难，提高了街道社区工作人员的办事效率和办事效果。

设计理念

全响应社会服务管理街道社区信息化平台建设根据“5+1+N”全响应信息化平台体系架构，整合街道辖区内政府机构、社会组织相关资源。即构建社区管理、应急处置、公共服务、社区服务、社区党建等5位一体的业务功能框架，完善1个街道全响应指挥分中心协同平台，建立健全数据中心、“访听解”、惠民服务、社区经费管理等N个专业应用服务，实现民生服务、城市管理、应急处置、绩效考核、分析研判、统筹协调六大功能。

技术路线

1.  B/S结构三层应用体系结构

三层应用体系结构包含表示层、业务逻辑层、数据层。表示层是系统的人机接口部分，用户和应用程序之间的交流在该层完成。通过用户界面层，用户可以完成获取数据、输入数据、修改数据、删除数据等一系列操作。表示层也包含了一定的安全机制，用户根据授权范围可以控制数据和机密信息。业务逻辑层响应用户界面层的用户请求，执行任务并从数据层提取数据，然后将必要的数据传送给表示层，从而实现表示层与数据层之间的交互。业务逻辑层包含了在应用程序中执行关键处理的组件，这些应用程序遵守所有的业务规则及限制。数据层负责对数据进行管理并向业务逻辑层提供标准化的开放访问接口。

2. 面向对象方法

传统的软件工程以软件的工程化为目标，强调方法论，工具与环境，质量保证体系，项目管理，配置管理，但基本理念是基于具体需求、从零开始的开发。这种开发模式显然已经不适合于现代软件系统开发的要求。而面向对象的设计以软件的组装式生产为目标，强调各种粒度的软件重用、接口与表示和实现分离、统一对象模型，继承和发展了传统软件工程。面向对象技术将计算看成是一个系统的演变过程，系统由对象组成，通过一系列的状态变化来完成计算。对象具有保持能力和自主计算能力。面向对象设计和实现的重点是多个对象的网状组织结构和协同计算，而不是过程调用的层次结构，这样就在本质上适应了并发、分布系统及互联网的计算特征。

3. 技术体系

J2EE（Java 2 Enterprise Edition）技术体系是建立在Java 2平台上的企业级应用的解决方案，提供了对EJB，Servlet，JSP，XML等技术的全面支持，使用J2EE可以简化企业解决方案的开发，部署和管理等复杂问题，为企业应用提供了良好的可伸缩性，灵活性和易维护性。J2EE已经成为企业级开发的工业标准和首选平台。

4. Portal技术

Portal门户是一个将各种信息资源、数据资源、应用系统和服务有机整合在一起的Web站点；是一个应用框架，可将分散异构的信息孤岛资源通过统一的的通用门户界面整合到一个统一的访问入口，实现结构化数据资源、非结构化文档和互联网资源、各种应用系统跨数据库、跨系统平台的无缝接入和集成，提供一个支持信息访问、传递、以及协作的集成化商务环境，可实现个性化业务应用的高效开发、集成、部署与管理；并根据每个用户的特点、喜好和角色的不同，为特定用户提供量身定做的访问关键业务信息的安全通道和个性化应用界面，让适当的人在适当的时间获取适当的信息和服务。

5. 业务流程管理

业务流程管理系统（BPMS）为管理者提供了一种有效的决策辅助方法，正确的执行管理决策依赖于清晰业务流程。BPMS技术能够为管理者和审批业务人员提供定义、变更、实施业务流程的方法，并保证业务系统的灵活性和一致性，而不必考虑更多的细节问题。BPMS是辅助G2G、G2B和G2C这样的现代集成式应用的核心工具。

总体架构

系统功能

全响应街道数据分中心

1、建设目标

全响应街道社区数据分中心以服务街道、社区实际社会管理业务为导向，通过资源整合建设，完成对现有各类应用成果以及数据资源的采集和应用，建立起涵盖所有延伸到社区使用的各类基础和业务信息统一的数据管理与服务平台，在统一标准的框架下，实现对电子政务各类异构系统的整合，将街道(社区)中人、地、物、组织四类数据纳入一体化管理范畴内，根据街道的业务工作进行数据采集定制开发，数据内容的采集方式包括区共享交换平台交换数据、市属纵向垂直系统数据容器采集(流管办数据、残联数据等)、街道业务台账导入和web页面直接录入方式，方便街道业务开展, 实现了数据采集、分析入库等数据的初步处理工作，规范数据的解析入库和格式检验、提供文件上载和归类等功能。同时，满足街道具体业务工作开展所需的数据存储和调用需求，实现了区街居业务数据的统一上报功能，为全响应社区平台的各类应用提供数据支撑，并将全响应社区平台的各类应用产生的更新数据、社区台帐采集的个性化数据沉淀到街道级数据中心，为街道工作开展和领导对于辖区各类资源统筹提供服务。实现了全区各街道数据信息的实时共享、快速传递和高效利用，从而为西城区各街道提供了有效的信息数据资源的管理手段，提高了政府信息数据资源的利用率，为社会办信息化工作的开展夯实了数据基础。

2、系统设计

资源信息分类

社会服务管理全响应社区级平台数据中心应包括以下数据及信息：

1）公共信息：是指全区“人”、“地”、“物”、“事”、“组织”五大类数据的基础性信息。

2）业务信息：是指各业务部门开展业务工作所产生的业务资源。

3）管理信息：是指为支撑社会服务管理全响应社区级平台运行的用户、权限等信息。

数据采集方式

数据采集方式包括在线录入、文件解析入库、文件上载、数据交换。

数据中心逻辑结构设计

数据中心作为系统的数据处理中心，应具备方便管理维护，便于将来进一步扩充应用的能力，在设计时，数据中心的业务数据内容应按照业务领域和权属单位两个维度进行划分，尽量降低各应用间数据表的耦合度，保证各应用间不存在复杂的参照关系。

数据中心物理结构设计

数据中心的内容从物理上可划分为，数据文件、日志文件、控制文件和参数文件。

3、系统应用效果

全响应街道社区数据分中心在西城区15个街道均已完成街道社区数据分中心建设及数据导入工作，数据累计约504万条，利用数据容器的方式采集计生、残联等六个市属纵向垂直系统中数据，累计完成9大类，29张表，478项数据指标，825034条数据记录的采集，进一步扩充数据中心系统信息量，同时，实现数据自动采集，解决街道数据重复录入问题，推进了西城区社会领域各类资源在基层的互联互通和资源共享，为社会领域各项服务和管理工作提供基础数据支撑。

全响应惠民服务系统

1、建设目标

惠民服务系统坚持以人为本、突出对困难群众的帮扶服务、面向大众的日常事务服务和特殊群众的各个性化服务。建立完善以民生服务为基础，建立以低保家庭、低收入住房申请家庭、学子救助、优抚家庭、低收入家庭、医疗服务对象、空巢老人、帮扶对象、重残人员等群体的家庭情况台帐和回访机制，以辖区民生资源为保障，为社区群众排忧解难，在服务中温暖人心、稳定人心，并通过系统记录每次回访的信息，确保各项慰问资金按时足额发放、各项救助活动及时开展。把解决群众关心关注的民生难点、热点问题作为切入点，着力打造以建立健全医疗、养老、家政服务等主要内容和框架的惠民服务系统，为群众提供全方位的便民利民的服务。

2、系统框架

全响应惠民服务系统包括惠民工作管理、人员类别定制、人员信息维护、人员信息监管、送温暖慰问监管、举办核查监管、统计分析和民政信息数据库八大模块，系统总体结构如下图所示：

3、系统功能

惠民服务系统通过信息化手段，提升了全响应街道社区信息化的主动服务水平，为辖区社会困难群体提供关怀和节日慰问过程中，实现了集管理、查询、统计、监督、举报、慰问、回访、定制报表、资源共享于一体社区信息化服务的新格局，将关注弱势群体工作纳入到信息化的保障体系中来，提高了辖区居民对社区公共服务的满意度，确保了政府的每笔民生资金能够及时准确、不重不漏、科学透明的发放到位。具体系统功能如下：

n  人员类别定制

n  人员信息维护

n  人员信息监管

n  送温暖慰问流程监管

n  举报核查监管

n  统计分析

4、系统应用效果

目前已完成西城区15个街道的惠民服务系统部署工作，为各街道记录每次救助、回访的信息，确保各项慰问资金按时足额不重复发放，各项救助活动及时开展。通过平台记录街道救助回访信息及救助人员、家庭等信息近14万条。

全响应社区经费管理系统

1、建设目标

社区经费管理系统按照严格管理、规范操作、便于统计、强化监督的原则，采用网络技术，统一框架、数据集中、分部改造的模式。社区经费管理系统的建立改革了日常工作模式，优化工作流程，提高工作效率，为社区和街道间经费管理工作做到组织落实、责任落实、资金落实提供了技术保障，确保社区和街道间经费管理工作的正常运行。

2、系统框架

3、系统功能

社区经费管理系统是为加强社区信息化管理水平而开发的一套社区业务经费管理系统，提供社区和街道间日常办公经费、党建经费和活动经费的预算申报、报销审批、经费使用情况录入、查询统计、分析功能。系统中包含三块管理功能：社区办公经费管理，社区活动经费管理，社区党建经费管理。

4、系统应用效果

通过社会办、信息办和白纸坊街道共同研究、分析与梳理后，对经费审批流程、表单进行统一，按推广版已完成各街道的系统部署。通过系统完成处理社区经费申请、审批及报销1700余笔。

全响应街道协同平台

1、建设目标

依托信息化技术手段，基于街道数据中心、指挥分中心、服务渠道，多个应用系统为支撑，完成社区管理、公共服务、社会服务、商务服务、社区党建信息资源的整合，实现社区用户的一站式登录使用， 大力整合资源力量，规范工作流程，提供民生服务、城市管理、应急处置、绩效考核、分析研判、统筹协调六大功能，提高网格化社会服务管理水平，实现再造行政流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。

2、系统框架

全响应街道社区协同平台架构：基于街道数据中心、指挥分中心、服务渠道，多个应用系统为支撑，完善整合社区管理、公共服务、社会服务、商务服务、社区党建信息资源，提供民生服务、城市管理、应急处置、绩效考核、分析研判、统筹协调六大功能，提高网格化社会服务管理水平。

3、系统功能

政务办公深度整合

整合目前已有日常办公类系统（社区门户、CA、办公自动化、短信、邮件等），公文处理、档案管理、行政事务、综合信息、综合资料等。

业务深度整合

整合社会管理、基础党建、公共服务、社会服务、商务服务以及各委办局自有业务管理和服务等，推动政府业务流程和事项处置规范化和智能化，全面优化服务和提升服务能力、水平，形成上下联动、协同响应的网格化社会服务创新管理模式。

受理服务分中心整合

整合收集12341热点电话、大厅来访、居民来信来访、区长信箱以及各委办局业务系统和街道分平台等多种渠道，收集市民咨询、意见、建议、举报和投诉，通过协调平台将诉求来源和办事系统打通，实现受理服务的统一分拣，统一协调，分类处置、及时反馈的高效联动。

服务效能考核评价

建立统一标准、形成各类标准服务事项和内容、以系统自动打分评价功能为基础，形成全响应工作个人、科室、部门的效能综合考核评价体系。

辅助服务系统

依据业务标准，建设知识库支撑系统，帮助街道分中心坐席人员，准确分拣结案。

全响应分析研判和辅助决策

通过业务办理、资源整合等基础数据，利用地理信息技术，建立分析模型，采用聚类效应、关联效应、拟合效应、分时效应等多层次、多角度反应全区各街道的综合情况，为领导提供实时动态的数据情况，形成快速发现、科学研判、正确处理的动态跟踪和闭环管理效果。

统一用户管理

实现用户一次登录应用，能够快速构建出符合用户信息管理的需求，消除应用系统间用户信息孤岛，实现人员集中管理和各级分散的授权管理，形成人员和应用统一入口，统一管理。

应用支撑组件管理

实现对内容管理、信息发布、信息检索、信息采集、资源目录的统一管理。

应用集成方案管理

在全响应街道社区协同平台的很多服务是由其它系统，包括各全响应街道社区协同平台、业务管理系统等提供的，应用集成方案管理将面向广大用户的统一服务窗口，实现合理重用已有的业务系统，避免重复建设，优化建设效益。

4、系统应用效果

全响应街道社区协同平台建设依托信息化技术，汇总梳理各街道已建成的成果，分析优劣，集众街道所长，整理出以社会公共服务、精细化城市管理和综治维稳等社会服务管理功能为基本框架，同时叠加各街道特色服务管理模块，构建以民生需求为导向的社会服务管理信息化支撑系统。建立“集中控制、分散维护、实时更新、动态提醒”的区域数据中心，加强业务流程的梳理工作，形成全响应社会服务管理业务指标体系、核心应用和业务流程等标准，全响应社会服务管理信息化支撑体系框架、信息化支撑体系街道级平台标准框架。

1）创新面向公众的服务方式

通过信息化手段将相互独立的各职能部门和各街道串联起来；将一个个职能点通过流程的梳理和优化形成一条条业务线，构建“横向到边、纵向到底”的工作网络，逐渐形成社会服务、社会管理、信息联通、综合调处、应急处置等事项“全响应”的社会服务管理工作体系。大大提高了民生服务水平，推动全区社会服务管理工作取得新的突破和新的进展。

2）提高工作效率

全响应街道社区协同平台项目通过一站式平台，为社区工作者提供工作方便。减少了街道社区工作人员重复登录。实现系统的信息共享，保证了管理和服务的及时到位。

3）方便领导和上级部门的及时监督与指导

系统的数据是即时更新的。各级领导可以通过综合查询、统计报表及其它分析模式，根据自己的需求自定义查询各种信息。这种查询的特点是：层次丰富。可以从区逐级查看到社区乃至个案。数据实时，基层的各种信息变更，数据同步传输到上级各种统计指标，领导看到的，都是当前的最新数据。内容广泛，根据领导的要求生成相应的统计资料，为领导的判断、分析和决策提供了准确、科学的数据依据。

4）提高了群众对政府的满意程度

通过系统针对群众的不同需求，提供更多个性化和人性化的服务。群众可以在公众信息栏目中知晓各项政策法规、办事程序，可以预先备齐所需办事资料，查询办理结果；还可以通过意见征集对工作发表意见，对政府行为进行监督。群众反映，初步解决了办事难和办事烦的问题，大大提高群众对政府服务工作的满意率。

方案特点

更深入的智慧化：通过分布在城市重要基础设施、城市公共环境中部署的传感系统、自动监测、监控设施的联网，实现城市海量信息与数据的实时收集与存储。

更全面的互联互通：通过城市高带宽的固定网络、无线网络、移动通信网络，以及得以实时在线地连接起来，从而可以帮助用户从全局的角度分析并实时解决问题，使得工作、任务通过多方协作远程操作成为可能。

更有效的交换共享：通过管理体制的创新保障，确立信息系统之间的层次性，促进分布在城市不同角落海量数据的流转、交换、共享、比对，为应用提供良好的协同工作环境。通过数据的交换共享将极大推动城市治理运营的良性循环：主动发现问题—功能自协调—及时处理问题。

更协作的关联应用：在互联互通网络，数据交换与共享基础上，以政府、居民、企业的互动为核心，提供整合式的政府协同办公、城市协同治理、面向居民的协同式服务、面向企业的协同式管理等，从而为城市管理与运营提供更智能、高效，响应更灵活、及时的决策支持系统、管理服务手段、创新应用模式。